Kävin eilen kaupoissa. En ymmärrä, miten Comme des Garcons on päätynyt tekemään näitä sietämättömän rumia Star Wars -kamoja.





Nuo T-paidat olivat Beamhillissä 70% alessa, syystä.

Mutta pointtihan tuossa on se, että pelisilmää pitää olla tapauskohtaisesti.

H&M:n pienipalkkaisella rivimyyjällä tuskin on prokuraa käyttää pelisilmää vaikka sellainen olisi siunaantunut.

Noi popot maksaa H&M:lle ehkä kybän pari sisään, tuo huono asiakaspalvelukokemus tulee aika paljon kalliimmaksi jo pelkästään tuon yhden asiakkaan ostojen menetyksestä.

Se on tietenkin eri asia, onko firman tavoite saada tyytyväisiä asiakkaita lisää vai maksimoida yksittäisten myyntitapahtumien katteet. Balanssi noiden välillä on hyvä pitää, mutta huonolla käytöksellä ei saa lisämyyntiä eikä katetta, ja välinpitämättömyys asiakkaan fiiliksestä on todella huonoa käytöstä.

Ihan jo lukujen valossa uskallan epäillä että HM:n yläpäässä on ihmisiä jotka ovat laskeneet paljon tuo "huono asiakaspalvelukokemus" maksaa. Jos asiakaspalvelun laatu ei automaattisesti tuo lisää liikevaihtoa/-voittoa niin siihen ei kannata liikaa panostaa. Ja tällaisessa täysin bulkkimarkkinassa tuolla tuskin on vaikutusta. Lehtiartikkelin perusteella muutama yhteiskuntatietoinen kuluttaja jättää jatkossa kengät ostamatta HM:stä, mutta moninkertainen määrä artikkelin lukijoita jää ajatukseen että HM:stähän tosiaan saa niitä kenkiä ja menee sinne ostoksille kun seuraavan kerran on tarve.

[Pukimo Raivio: miesten käytetyt vaatteet - laatua järkihinnalla.]

Päivän inhokki: Taloussanomien kommentit. Verkkokirjoittelua pahimmillaan.

Lehtiartikkelin perusteella muutama yhteiskuntatietoinen kuluttaja jättää jatkossa kengät ostamatta HM:stä, mutta moninkertainen määrä artikkelin lukijoita jää ajatukseen että HM:stähän tosiaan saa niitä kenkiä ja menee sinne ostoksille kun seuraavan kerran on tarve.

Jokainen yhteiskuntatietoinen kuluttaja tietää, että kenkiä ei voi palauttaa kun niitä on käytetty. Nämä hyvin harvat hölmöt, jotka vielä julkisesti vuodattaa asiasta ja asettuu naurunalaiseksi, on erikseen.
Lisäksi jokainen yhteiskuntatietoinen ja tervejärkinen suhtautunee huumorilla ja varauksin jutun asiakkaan väitteisiin:

"myyjä nauroi päin naamaani" (myyjä hymyillyt)
"myyjä kohteli nöyryyttävästi ja halventavasti" (selittänyt inttävälle typerykselle, ehkä topakasti, ettei käytettyjä kenkiä voi palauttaa)

Sori, puuttui lainausmerkit tosta yhteiskuntatietoisesta.

Taloussanomien, Iltalehden, Suomi24:n, _{Keikarin foorumin}, Hesarin, Kauppalehden, Cityn ja muiden kommentteja ei kannata kyllä juuri lukea, kun lisäarvo vähenee kerta kerralta.

Edit. postauksessani ON ripaus sarkasmia.

"myyjä nauroi päin naamaani" (myyjä hymyillyt)
"myyjä kohteli nöyryyttävästi ja halventavasti" (selittänyt inttävälle typerykselle, ehkä topakasti, ettei käytettyjä kenkiä voi palauttaa)

Juurikin näin.

Jonkin verran ns. asiakaspalvelutyötä ja ongelmatapauksien ratkomista harrastaneena täytyy sanoa että ihmiset joskus ovat valmiita hyvinkin "luoviin" tulkintoihin tapahtumaketjun kulusta mikäli uskovat hyötyvänsä asiasta.

En tarkoita etteikö valitus huonosta asiakaspalvelusta mahdollisesti olisi ollut paikallaan tuossa mainitussa H&M:n tapauksessa, mutta tuosta on oikeasti paha mennä sanomaan yhtään mitään niin kauan kuin siitä on tiedossa vain toisen osapuolen subjektiivinen näkemys, jolla kaiken lisäksi on selkeä henkilökohtainen intressi tuoda kauppa esiin huonossa valossa (saada kengät palautettua kauppaehtojen vastaisesti).

Lehtiartikkelin perusteella muutama yhteiskuntatietoinen kuluttaja jättää jatkossa kengät ostamatta HM:stä, mutta moninkertainen määrä artikkelin lukijoita jää ajatukseen että HM:stähän tosiaan saa niitä kenkiä ja menee sinne ostoksille kun seuraavan kerran on tarve.

Jokainen yhteiskuntatietoinen kuluttaja tietää, että kenkiä ei voi palauttaa kun niitä on käytetty. Nämä hyvin harvat hölmöt, jotka vielä julkisesti vuodattaa asiasta ja asettuu naurunalaiseksi, on erikseen.
Lisäksi jokainen yhteiskuntatietoinen ja tervejärkinen suhtautunee huumorilla ja varauksin jutun asiakkaan väitteisiin:

"myyjä nauroi päin naamaani" (myyjä hymyillyt)
"myyjä kohteli nöyryyttävästi ja halventavasti" (selittänyt inttävälle typerykselle, ehkä topakasti, ettei käytettyjä kenkiä voi palauttaa)

Perkele mulle nauroi myyjä puhelimessa kun 8 vuotiaana olin ostamassa uutta kovoa ja halusin Quantum Seagaten. No. Ainakin opin siltä istumalta niistä jotain. Ja myöhemmin sen, että meriportit oli pääsääntöisesti aina perseestä ja niissä oli eniten vikoja. Nykyisin tällainen naureskelu on vaarallista, koska soittajana voisi olla mamu, joka ei vaan osaa laittaa "tai" sanaa siihen väliin.

Jaksan aina hämmästyä siitä kun asiakkaat luulevat, että heillä on oikeus palauttaa käytettyjä tuotteita. Asiakaspalvelutyössä olen kyllä nähnyt kaikenlaista urpoilua, mutta tämä edellämainittu on kyllä yksi ärsyttävimpiä juttuja.

Omasta kokemuksistani voin sanoa se verran, että monet kaupat kouluttavat reklamaatioiden käsittelyn melko huonosti, jos ollenkaan. Perehdytyksessä ei kiinnitetä huomiota siihen, että tarkoitus ei ole väitellä asiakkaan kanssa, vaan ottaa reklamaatio vastaan. Myyjän tehtävä ei ole kuitenkaan ensisijaisesti päättää korvataanko tuote vai ei (tämä riippuu toki kaupasta). Itse olen huomannut, että hyvin hoidettu reklamaatio on joskus asiakkaalle erittäin positiivinen kokemus. Tällöin asiakas kokee saaneensa hyvää palvelua ja palaa usein myöhemmin ostoksille (kuten Herrainpukimon tapauksessa).

Asiakaspalvelutyöntekijät valittavat kyllä yleisesti vähän turhan paljon asiakkaista. Suurin osa asiakkaista on kuitenkin suhteellisen mukavia ja nämä asioista epätietoisetkin palauttajat ja reklamoijat ovat yleensä ihan mukavia jos tilanteen käsittelee oikein. Todellisia urpoja on kuitenkin ainoastaan joku yksi sadasta. Iso osa asiakkaista on itse asiassa todella mukavia: asiakaspalvelutilanne on tällöin sekä myyjälle, että asiakkaalle miellyttävä tapahtuma.

Reklamaatiotilanne on aina haastava. Yleensä asiakaspuolella on tunteet sen verran pinnassa että järkevä kommunikaatio saattaa muodostua haasteelliseksi. Jos menee dildo otsassa rähjäämään myyjälle niin on hyvin suuri mahdollisuus sille että metsä vastaa kuten sinne huudetaan, ihmisiä ne on myyjätkin.

Mutta kuten tuossa yllä tulikin jo mainittua, hyvin ja tyylikkäästi hoidettu relkamaatio voi poikia uutta kauppaa ihan kummasti. Sössimisessä on mahdollisuus jos sen oikein oivaltaa.

[Pukimo Raivio: miesten käytetyt vaatteet - laatua järkihinnalla.]

Minulla on reklamaatio vetämässä Wineberg's Bespoke Tailors -firmalle. Eivät verkkokaupassa maininneet tan-sävyisen cavalry twillin olevan sekoitetta, eivätkä suostuneet vaihtamaan kun sain tämän selville kangasnäytteistä. Kurjaa käytöstä.

http://24.media.tumblr.com/aa2a6ee524d14f15bb20073d69048003/tumblr_mhxyxmoZAx1qad1efo1_1280.jpg

Joku vois kertoa tälle Armouryn pahimmalle tryhardille, että maidonvalkoinen iho ei välttämättä oo se paras kaveri sinisille loafereille ilman sukkia.

H&M:n tapaus on mielestäni hyvin yksinkertainen tapaus. Myyjälle on käytäntö kenkien palautuksesta tiedossa, eikä hän voi siitä lipsua. Jos ei ole esimiestä paikalla tai muuta, jolla olisi valtuutusta, ei rivimyyjän kannata lähteä sooloilemaan ja ottamaan kenkiä takaisin, asiasta tulee noottia ja hän joku kaunis päivä hyvänä asiakaspalvelijana saa potkut. Nimim. muistan itsekin kuinka erilaisia joustamisia on joutunut selvittämään, ongelma on tällöin kankeassa organisaatiossa eikä asiakaspalvelijan henkilökohtaisissa taidoissa. Olen joutunut myös tilanteisiin joissa toisella repeää peliverkkarit kun tiedän tilanteen olevan sellainen, etten mitenkään millään perustelulla voi asiassa joustaa, asiakas siis vaatii liikoja. Siinä sitten katsotaan hymy kasvoilla kun toinen remuaa.

[Pukimo Raivio: miesten käytetyt vaatteet - laatua järkihinnalla.]

Ron Burgundy, miksei? �,,ärivaalea iho ei ainakaan vaaleista värisävyistä hyödy, sillä ne yllä kantaja näyttää haamulta.