Asiakaspalvelu

[Tandem]

Täytyy kommentoida tähän melko Solo Xtra voittoiseen ketjuun omia kokemuksiani kyseisestä liikkeestä. Aina siellä käydessäni on paikalla ollut paikan omistaja, n. 50v mies. En ole koskaan ollut hänen asiakaspalvelustaan mitenkään erityisen innoissani. Liikkeessä ei muistaakseni koskaan ole oma-aloitteisesti kysytty miten asiakasta voisi auttaa, tämä on mielestäni kuitenkin pienen vaateliikkeen perustoimintaa, oli outlet tai ei. Asia, joka minua on kuitenkin varsinaisesti jäänyt kaivelemaan, on myyjän tyyli päättää itse, mitä asiakas haluaa. Riippumatta siitä, olenko ollut etsimässä kenkiä vai paitaa, minulle on joka kerta alettu kauppaamaan niiden sijasta samaa tummansinistä D&G:n kravattia. Viimeksi alkoi jo hieman naurattamaan tämä. Täytyy myöntää, että tämä on tietysti pientä siihen verrattuna että myyjä alkaa huutamaan asiakkaalle ja ajaa ovesta pihalle :D

Vastaavasti erinomaista asiakaspalvelua olen saanut Korkeavuorenkadun Bretellessä. Hyllyistä / varastosta kaiveltiin juuri kuvaukseni perusteella minulle mieleisiä tuotteita ja palvelu oli muutenkin ystävällistä ja asiallista. Viimeksi lähdinkin liikeestä ETONin paidan ja parin kravatin kera, olivat muistaakseni vielä mukavassa alennuksessa. Suosittelen kyttäilemään tätä liikettä eritoten ale-myyntien aikaan.

[Osman]

Solo Xtrassa lukeen nykyään ovessa "Max 2 persons".

Itse olen saanut ihan hyvää palvelua ja kun miesten kokoja ei kengistä löytynyt lupasi H..... tilatan niitä seuraavassa erässä.

[Arska]

Solo Xtrassa lukeen nykyään ovessa "Max 2 persons".

Olisivat laittaneet: "Max 0 persons". Mikä idea tuossa on? Ei tule liikaa vaivaa asiakkaista? Lasketaankohan myyjä mukaan tuohon henkilömäärään?

[harmaa eminenssi]

^Oman kokemuksen ja näiden kertomusten perusteella on välittynyt kuva, että kyseisessä liikkeessä ei nähdä asiakaspalvelua outlet-liiketoiminnan tärkeänä osana. Asenne on kummallinen, sillä Suomessa esimerkiksi Stockan outletissa saa asiallista palvelua, kuten lukuisissa pariisilaisissa ja lontoolaisissa outlet- ja second-hand -liikkeissä. Palvelutaso ei noissa eroa "tavallisista" vaateliikkeistä.

Pieni kertomus lienee paikallaan. Olin Lontoon reissulle katsonut ennakkoon erään miesten klassiseen vaatetukseen erikoistuneen second-hand -liikkeen. Sen löytäminen pikkukujalta tuotti kuitenkin vaikeuksia, ja lopulta saavuimme paikalle vasta, kun kello oli jo lyönyt reippaasti yli sulkemisajan (muistaakseni luokkaa 15-30 minuuttia). Omistajat(?) kuitenkin vielä touhusivat liikkeessä, nähtävästi järjestelemässä. Minut nähdessäni toinen heistä toivotti heti tervetulleeksi vielä vilkaisemaan, vaikka sulkemisaika oli jo ohi. Sain ihan rauhassa tutkailla valikoimaa. Kaiken lisäksi tämä kauppias tuli pian perässä antamaan neuvoja, ja lopuksi keskustelimme molempien omistajien kanssa eräästä kenkiin liittyvästä seikasta. Erinomaisen palvelun siivittämänä mukaan tarttuikin pari northamptonilaisia.

[Pchan]

^Oman kokemuksen ja näiden kertomusten perusteella on välittynyt kuva, että kyseisessä liikkeessä ei nähdä asiakaspalvelua outlet-liiketoiminnan tärkeänä osana. Asenne on kummallinen, sillä Suomessa esimerkiksi Stockan outletissa saa asiallista palvelua, kuten lukuisissa pariisilaisissa ja lontoolaisissa outlet- ja second-hand -liikkeissä. Palvelutaso ei noissa eroa "tavallisista" vaateliikkeistä.

Tavallaan outlet-konseptiin kuuluu usein paljonkin heikompi palvelun taso kuin varsinaisissa liikkeissä, mutta vähäisenkin palvelun olisi silti oltava asiallista ja hyvää. Toisaalta monet premium-merkkien omat liikeet esim. oulet-keskuksissa eivät vaikuta mitenkään eroavan keskustojen lippulaivamyymälöistä. Toki asiantuntemuksen taso jossain outlet-kylässä on varmaan matalampi kuin vaativampien asiakkaiden keskuudessa.

"Pengo, sovita läjä ja osta mieleiset" -tyylinen outlet-konsepti on ihan hyvä ja toimiva. Tuolloin liikkeen pitää kuitenkin esim. layoutillaan viestittää olevansa tuollainen liike. Xtran miinus tulee siinä, että liike vaikuttaa täyteen ahdetulta putiikilta, jossa kuuluukin vaivata myyjiä kaman löytämiseksi ja saamiseksi.

[Miguel]

Haukutaas stokkan outlettiä.
- Myyjä ei puhu kunnon suomea.
- Myyjä pyörittelee silmiä ja huokailee raskaasti vastatessaan asiakkaiden idioottimaisiin kysymyksiin, kuten "Kuinka paljon nämä hanskat tässä kassan vieressä olevassa laarissa maksavat?"

Kehutaas Dressmannia.

Dressmanin "pakkomyynti" ärsyttää kieltämättä. Tarkoitan sitä, kun ostoksia maksaessa kysytään onko sukkia ja kalsareita yms. Mutta muuten palvelu on mitä loistavinta!

Kävin tänään nimittäin Dressmanissa.

Sanotaan näin, että en ollut kovinkaan edustavassa kuosissa. Tukka pystyssä pipon jäljiltä, päällä laastintahrimat tohtorit, maalintahrimat riipputaskuhousut, huomioliivitakki josta roikkui ruuvimeisseleitä yms.

Perusduunariksikin voisi sanoa.

Marssin sisään kauppaan, nappasin myyjän katsekontaktiin ja ilmoitin, että tarvitsen kauluspaidan ja sen on oltava valkoinen. Myyjä kysyi materiaalitoivetta johon vastasin, että luonnonkuitua. Seuraavaksi kysyttiin kokoa, vastasin että 46 "suunnilleen". Tässä vaiheessa ohjeistettiin marssimaan sovituskoppia kohden. Päästyäni koppiin sain myyjältä sovituspaidan jonka tempaisin päälle ja totesin aavistuksen verran naftiksi, kaulusta ei saanut napitettua kiinni ja kalvosin loppui ranteeseen.

Näytin myyjälle mistä ja kuinka paita on liian pieni ja sainkin HETI isomman koon sovitettavaksi. Tämä paita sopi, joten ojensin sen takaisin myyjälle ja sillä välin kuin nyin työtakkia päälle sovituskopissa, myyjä oli noutanut vaatepinoista oikean kokoisen ja mallisen paidan, sujauttanut sen kassiin ja odotti kassalla maksua.

Taapersin sovituskopista kassalle, maksoin paidan ja lähdin tyytyväisenä.

Täydet pisteet Dressmannille.

[Dandyko?]

Muutama erittäin hyvä kokemus jaettavaksi

Nippanappa. Asiantuntevaa, informatiivista ja asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua. Ilmapiiri sopivan rento, mutta asiallinen.

Töölön sikarikauppa. Markku todella osaa asiansa, ja olen saanut mitä mainioimpia suosituksia piipputupakoista niin aloittelijana kuin sittemmin kokemuksen karttuessakin. Palvelu muutenkin on ystävällistä ja liikkeessä on aina mukava asioida, oli sitten aloittelija tai ei. Bonuksena herra itse on omanlaisensa persoona tyylin suhteen ja muutenkin... ei toki mielestäni mikään tyyliasiantuntija, mutta piristävä poikkeus Suomen mittakaavassa.

Stockmann. Kokemuksia useita, viimeisimpänä noin kuukauden ikäisistä Sauson villisika-cashmir-käsineistäni oli alkanut yksi sauma purkaantumaan. Kävin kysymässä kyseisellä osastolla, että voisiko tuota jotenkin korjata tms. ja olisin (minkä siis tein selväksi) ollut ihan tyytyväinen pelkkään korjaukseenkin. Myyjä kuitenkin vain vilkaisi hanskoja nopeasti ja totesi, että lienee parempi ja turvallisempi vaihtoehto jos haen hyllystä uudet... edes kuittia tai muuta ei ruvettu kyselemään, vaan asia oli sillä selvä. Näinhän sen pitäisi aina mennä, mutta tällainen palvelu ilman "venkoiluja" on nykyään valitettavan harvinaista.

Monofix-suutari Arabiassa. Kävin hakemassa uudet puolipohjat ruskeisiin brogueihini, ja tunnustelin samalla mahdollisuutta hankkia Allen Edmondsit tuolta. Sain todella kattavan selvityksen kengistä yleensä ottaen, kaveri mittaili jalkani ja selvittelimme sopivaa kokoa ja mallia. Lopuksi visiitillä vierähti reilusti yli puoli tuntia, jutustelimme niitä näitä maailman menosta, pukeutumisesta, kengistä ja vaikka mistä. Jäi todella hyvä maku suuhun ja lisäksi pohjaus oli ensiluokkaisesti tehty.

[JMasa]

Nippanappa. Asiantuntevaa, informatiivista ja asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua. Ilmapiiri sopivan rento, mutta asiallinen.

Näin on.

[atas]

Stockmannissa on aina viehättänyt heidän suhtautumisensa tuotteiden vaihtamiseen ja varsinkin sen helppouteen. Muistaakseni ikinä minulta ei ole kuitteja kyselty ja uusi tuote on annettu tilalle. Erään kerran menin valittamaan (häpeä tunnustaa, rikoksesta on jo vuosia) liimapohjan irtoamista kengästä. Liimapohja irtosi kahden talven jälkeen. Myyjä totesi "huonoa tekoa" ja hyvitti kengän hinnasta puolet.

[Jami]

Monofix-suutari Arabiassa. Kävin hakemassa uudet puolipohjat ruskeisiin brogueihini, ja tunnustelin samalla mahdollisuutta hankkia Allen Edmondsit tuolta. Sain todella kattavan selvityksen kengistä yleensä ottaen, kaveri mittaili jalkani ja selvittelimme sopivaa kokoa ja mallia. Lopuksi visiitillä vierähti reilusti yli puoli tuntia, jutustelimme niitä näitä maailman menosta, pukeutumisesta, kengistä ja vaikka mistä. Jäi todella hyvä maku suuhun ja lisäksi pohjaus oli ensiluokkaisesti tehty.

Taisi herra olla tällekkin foorumille rekisteröitynyt. Kuulostaa hyvältä palvelulta, pitää ehkä itsekin kokeilla kun helsinkiin asiaa.

[chap]

Aika monella tuntuu olevan positiivisia kokemuksia Stockmannin asiakaspalvelusta. Omat kokemukseni ovat sen pari kertaa mitä olen palvelua kaivannut olleet täysin erilaisia. Tosin kaikki tapaukset jolloin olen palveluun tuskastunut ovat Tampereen Stockmannilta, ja saattaakin olla että se sisäinen muistio jossa sanotaan "älkää olko v-mäisiä asiakkaille", ei ole vielä ehtinyt Tampereelle saakka.

Yhtenä esimerkkinä tulee mieleen tapaus noin kymmenen vuoden takaa, olin ostanut Stockalta jonkun heidän omaa merkkiänsä olevan päällystakin. Kun käytin takkia ensimmäistä kertaa, ja sujautin kännykkäni povitaskuun, puhelin sujahti ompeleiden läpi suoraan takin sisuksiin. Vein takin saman tien Stockmannille, jonne jätin takkini ja puhelinnumeroni ja luvattiin ottaa yhteyttä. Koska mitään ei kuulunut pariin viikkoon, soittelin itse perään ja sain lopulta hyvin ylimielisen ja töykeän vastauksen "no, jospa me korjataan se". Vai niin. Lopulta soitto tuli, ja kävin noutamassa takkini. Povitasku oli hätäisesti vinoon ommeltu, mutta jokseenkin käyttökelpoinen, mutta hyvin pian toinenkin tasku teki saman tempun. Päädyin ompelemaan taskun itse, ja totesin että vastaisuudessa jätän varsinkin stockan omien merkkien ostamisen vähemmälle, enkä ole valmis maksamaan penniäkään preemiota siitä ilosta että pääsen saamaan tuollaista palvelua.

[Jälkiviisas]

Yhtenä esimerkkinä tulee mieleen tapaus noin kymmenen vuoden takaa

Olisiko tässä se avainkohta?
Stockkahan on ihan julkisesti ilmoittanut viitisen vuotta sitten tästä asiakaspalveluperiaatteesta ja hyvin tuntuu toimivan. Hoksanneet sen, että paljon enemmän ansaitsee ja saa hyvää mieltä kaupalle kun vain korjaa, vaihtaa ja muutenkin palvelee asiakasta.

[Jum-Jum]

Laitanpa tähän muutaman oman kokemukseni:

Stockmann: kävin muutama vuosi sitten alakerran musiikki/elektroniikkaosastolla etsiskelemässä joululahjoja. Olin hetki sitten käynyt Kaivopihalla eräässä tietokoneliikkeessä, josta olin hankkinut muutaman muistitikun. Noh, ollessani poistumassa rullaportaita pitkin yläkertaan, alkoi portaiden juuressa ollut hälytin soida. Tajusin tilanteen johtuvan itsestäni ja jäin paikalle odottamaan. Noin 30:n sekunnin kuluttua paikalle tuli asiallinen nuorimies, jolle selvitin tilanteen. Näytin hänelle reppuni sisällön plus ostokuitin ja hän huomasi heti hälytyksen johtuneen muistitikkuihin jätetyistä hälyttimistä! Seuraavaksi hän kävi takahuoneessa poistamassa ne ja tultuaan takaisin antoi minulle vielä hyvitykseksi juomalipukkeen yläkerran kahvilaan, vaikka koko insidentti ei ollut Stockmannin vika millään tavalla. Pommac maistui hyvältä ja henkilökunta ratkaisi nolon tilanteen erittäin tahdikkaalla tavalla.

Hirmer.de (München): Suuri ja korkeatasoinen miestenvaatekauppa, joka toimii siis myös verkossa. Erittäin hyvä palvelu: ostaessani pukua minulle suositeltiin kahden peräkkäisen koon tilaamista. Asiakas voi nimittäin pitää toisen ja lähettää heikommin sopivan takaisin Müncheniin liikkeen kustannuksella! Näin tehtiin ja loppuosa hyvitettiin nopsasti luottokortilleni. Suosittelen.

Dressmann: Kahtalaisia kokemuksia: pakkomyynti, niputtaminen ja tyrkyttäminen on ärsyttävää. Toisaalta: käydessäni päivänä muutamana Kampin liikkeessä löysin sopivan paidan, mutta niitä oli haluamassani koossa vain yksi kappale. Myyjä ei ollut moksiskaan, vaan otti puhelimen käteen ja soitti muutamaan kotimatkani varrella olevaan ketjun liikkeeseen ja kehotti laittamaan yhden kappaleen sivuun minua varten. Lisäksi saatoin maksaa molemmat Kampin liikkeessä ja sitten vain noudin toisen paidan kuittia vastaan kotimatkallani. Prosessi toimi niin saumattomasti, että logistiikan proffakin olisi hämmästellyt.

[JPK]

Ei liikkeeseen, mutta tuotteeseen liittyvä positiivinen kokemus Zipposta;

ostin jokunen vuosi sitten MPL:n (siis se pitkä butaanilla toimiva 'kynttilänsytytin'). Se meni 'tukoon' (ei varmaan ollut tykännyt alaspäin polttamisesta). Vein sen paikalliselle edustajalle (ostettu muualta) ilman kuittia. Tuotteella on elinikäinen takuu. Laite lähti huoltoon ja parin viikon päästä tuli - uusi sytkäri kohteliaan kirjeen kerta. Näin homman minusta pitääkin toimia.

Samoin Polar:sta on hyviä kokemuksia vuosien takaa.

Fere hoitaa lyhennykset ja postitukset tyylikkäästi.

Lähetin 20+ vuotiaan Barbour:n öljykangastakin Huittisten Butiken På Landetin kautta tehtaalle huoltoon. Epäilivät, että voi kestää pari kuukautta. Odotan mielenkiinnolla lopputulosta (ja hintaa).

1,5 vuotias Breitling:n käyntivara ei ollut luvattua (40t) ja vein sen paikalliseen kelloliikeeseen (ei AD, mutta huoltoedeustus). Koko homma takuuseen, ilman mitään kyselyitä (kv-takuukortti oli mukana ja siihen on nyt merkitty huolto).Kello oli ostettaessa NOS eli se kannatti ehdottomasti huollattaa takuuaikana. Lähettivät Tukholmaan ja homma vei noin kuukauden. Olivat pahoillaan, kun joutuivat laskuttamaan minulta postikulut (12e), en viitisinyt kiukutella :)

[Miguel]

Lähetin 20+ vuotiaan Barbour:n öljykangastakin Huittisten Butiken På Landetin kautta tehtaalle huoltoon. Epäilivät, että voi kestää pari kuukautta. Odotan mielenkiinnolla lopputulosta (ja hintaa).

Onko Butiken på Landetilla jonkinlainen "huoltosopimus" Barbourin kanssa? Omasta n. kaksi vuotta vanhasta Northumbriasta on revennyt tikkaus riistataskun alaosasta, siinä missä kangas kohtaa jonkinlaisen corduran. Periaatteessa voisin voisin ommella kohdan itsekin, mutta oletan jonkinlaista laatua/takuuta takilta joka maksaa +400€ Suomessa.

Edellinen barbourini on kuitenkin vuodelta 1989 - faijan vanha tosin - ja siinä on toki kuluneita reikiä, mutta ompeleet ovat pitäneet.