Asiakaspalvelu

[Maira]

^ Tyypillinen esimerkki tilanteesta, jossa ei ymmärretä reklamaation merkitystä asiakasuskollisuuden vahvistamisessa. Eka vaihe on käsitellä rekkula nopeasti ja pahoitella tilannetta. Sen jälkeen asia hoidetaan kuntoon ylitsevuotavaisesti. Sen jälkeen asiakas rolottaa maailmalle miten hyvin häntä kohdeltiin rekkulatilanteessa.

Se toinen vähemmän onnistunut vaihtoehto reagoida... noh, Lh kirjoitti siitä juuri.

[Tommi]

Alkaa kyllästyttää Paula Runin kanssa säätäminen.

Ensin täytyi pyytää erikseen rahapalautus, kun alennus ei ollutkaan mennyt, vaikka ennen ostosta se näkyi. Sen jälkeen olen auttanut puodin pitäjää useampaan otteeseen verkkokaupan kanssa testihenkilönä toimien. Tilaukseni ei edelleenkään näy profiilissani, mutta olen kyllä saanut tilausvahvistuksen ja rahat on viety.
Tiedustelin torstaina mitä tilaukselle kuuluu kun postitusilmoitusta ei ollut tullut seitsemän viikkoakaan tilauksen jälkeen. Hanskat olivat perusmallistoa ja mitään esteitä niiden lähettämiselle ei ainakaan minun tietääkseni ole ollut. Paula lupasi palata asiaan saman päivän aikana, mutta mitään ei kuulunut. Asiasta uudelleen kyseltyäni (mikä minusta on kiusallista) hän sanoi odottavansa tietoa postitoimistosta. Ei ole taas kolmeen päivään kuulunut mitään.

Lähes joka mailissa on maaniteltu jakamaan sanaa heidän verkkokaupastaan, mikä on minusta aika noloa. Mennyt siinä määrin maku tuohon hommaan että harkitsen vakavasti kauppojen perumista.

Onpa todella huonoa asiakaspalvelua!

[Wolf]

Taidan lopettaa haaveilun hanskojen tilaamisesta Paularunilta.

[salamander]

Tässä ote viimeisimmästä kirjeenvaihdostani Paulan kanssa viime viikolta:

There were some delays in production, that's true. And the Peruvian postal service has been having tracking info problems. I am very sorry about everything. You are not the only customer from whome gloves have gone lost, true. And I had to redo them. Anyway, I am 100% positive your gloves were redone. I saw them and packed them myself. And you'll have a tracking number this week for sure. And as said before: "I know you've waited a lot. So, what about the following. Give me 1 more week to reship. If you receive twice let me know. 40% discount on your future orders. 15% off will be refunded on this one."

Pyysin rahani takaisin.

[Ville]

Viestin tässä toissa päivänä Paulan kanssa Facebookissa. Perussa on tosiaan ollut postilakko, joka on pysäyttänyt tavaraliikenteen melko lailla täysin. Sain samalla kuvia valmistuneista tilauksistani, oikein hyvältä kyllä näyttivät.

[Lh]

Ongelmanahan ei käytännössä ole se, että hanskoilla olisi kiire. Kevät on jo pitkällä ja tilaamani vuorelliset hanskat ovat liian lämpimät seuraavat puoli vuotta. Jää vaan niin paha maku suuhun siitä että itse pitää asiaa hoitaa jatkuvasti ja pelkästään oma-aloitteisesti, että alkaa tympiä älyttömästi koko rukkaset.

Toisaalta säälittää tuo yrittäjä, mutta minkäs teet kun homma sössitään totaalisesti. En nihkeile huvikseen, mutta on tätä jo mahdoton niellä. Katsotaan mitä paula vastaa, ei ole edelleenkään kuulunut mitään vaikka vastaus piti tulla perjantaina.

Salamander, milloin jätit tilauksen?

[salamander]

^

26. helmikuuta näyttäisi tilaus lähteneen, joten tuo seitsemän viikkoa alkaa itselläkin tulla täyteen.

[Lh]

Saitko lähetysvahvistusta?

Laitoin juuri melko hyvin kypsyneen mailin.

[Lh]

...Ja vastauksena oli vetoaminen yli kuukausi tilauksen tekemisen jälkeen alkaneeseen postilakkoon sekä 30% alennus seuraavaan tilaukseen.

Hyvät fiilikset tehdä mitään seuraavaa tilausta...

[kapten GT]

Mitä helvettiä. Seitsemään viikkoon tilauksesta ei tapahdu mitään? Tilasittehan hanskat, ettekä vaikkapa erikoisvarusteltua autoa? En ole tilannut tuolta, enkä tilaa, mutta alkaa vaikuttaa siltä, ettei 30% keikarialennus houkuta valmistamaan yhtään mitään, jos normaalihintaisia tilauksia on. Miten se menikään - osta myyjä, älä tuotetta?

[Ville]

Omissa hanskoissani meni samaten melko kauan, mutta syy oli simppeli. Halusin tumman violetin alpakkavuoren, eikä tätä väriä juuri tarjota Perussa ja sopivan materiaalin etsimiseen kului pitkä tovi. Paularunin palveluksessa on myös yksi ainoa ompelija, joten jonossa jo olleet parit hidastivat myös. Parit ovat nyt lähteneet ja sain myös seurantakoodin.

Toivon mukaan seuraavissa hansikkaissa ei yhtä kauan kestä.

[Lh]

Selitin kattavasti mikä hommassa mielestäni on mennyt vikaan. Paula lupasi lopulta hyvittää osan näistä jo postissa olevissa hanskoista. Jätin hyvitettävän summan päätettäväksi.

En yllätyisi vaikka sitä hyvitystä joutuisi kaiken tämän jälkeen vielä erikseen kinuamaan.

[Maira]

Aina jaksaa ihmetyttää reklamaatioiden käsittelyn kehnous.

Asiakas tekee myyjälle palveluksen, kun viitsii kertoa miksi hän on tyytymätön ja tällöin pitäisi kiittää vähintään samalla mitalla korvaamalla aiheutunut harmi täysimääräisesti tai vielä vähän yli. Tietysti sillä varauksella, että ei ole ammattirekkuloija, joka yrittää vaan saada alennusta kerta toisensa jälkeen - nämä onneksi melko hyvin haistaa.

Kaikki teemme virheitä, mutta jos niihin reagoimme asiallisesti niin aika moni rölöttää tämän positiivisen kokemuksen eteenpäin. Eipä sen tehokkaampaa puskamarkkinointia olekaan. Verkkokauppamaailmassa tällaisen palvelualttiuden katson kasvattavan myyntiä, eiköhän CT ole tässä aika hyvä esimerkki?

[Lh]

Täytyy vielä tässä yhteydessä kehua Equus leatheria. Vastaukset tulevat yleensä hyvin nopeasti ja eivät tunnu kiireellä sutaistuilta. Viestittelyssä on myös tullut sellainen tunne että kaveri muistaa jokaisen vyön jonka heiltä olen tilannut. Joko mies tutustuu caseen huolella tai sitten oikeasti muistaa. Joka tapauksessa täytyy arvostaa!

Yhden reklamaation lähetin isosta arvesta yhdessä vyössä. Vyö oli Bakersin Australian Nut, johon vuodan luonnolliset merkit sinänsä kuuluvat. Charlie lupasi tehdä vyön uusiksi tai elinikäisen takuun sille ettei arpi lähde kasvamaan. Otin takuun mielissäni. 

[Maira]

^ Ja kuinka ollakaan kerroit tästä positiivisesta kokemuksesta eteenpäin. :-)